Jest mistrzem jasnobrązowych paczek w Niemczech. Ralf Kleber jest związany z Amazon od 19 lat, od 2015 roku jako Country Manager na Niemcy. t-online.de odpowiadał na pytania dotyczące przyszłości handlu detalicznego, sklepów typu pop-up i wykorzystania robotów.

Panie Kleber, dni zakupów, takie jak „Czarny piątek” i „Cyber ​​poniedziałek”, najwyraźniej przyjęły się w Niemczech. Jakie są twoje wnioski na 2018 rok?

Bardzo dobrze! Cieszę się z pozytywnego odzewu i że mogliśmy wesprzeć klientów dziesiątkami tysięcy ofert na początku sezonu świątecznego. Akcje takie jak „Cyber ​​Poniedziałek” to teraz stałe terminy w kalendarzach wielu klientów, aby kupić pierwsze świąteczne prezenty w atrakcyjnych cenach lub zrobić coś dobrego dla siebie. Nasze zespoły pracowały przez wiele tygodni, aby wspólnie z licznymi partnerami zebrać najlepsze oferty na festiwal, od znanych marek po małych lokalnych producentów. A także jesteśmy bardzo dobrze przygotowani w centrach logistycznych, aby wszystkie procesy przebiegały sprawnie, a paczki docierały do ​​klienta na czas.

Ralf Kleber rozpoczął pracę jako Kontroler Finansowy w Amazon w sierpniu 1999 roku. W maju 2000 objął stanowisko Dyrektora ds. Finansów i Administracji. Od lutego 2002 r. do kwietnia 2015 r. Kleber był dyrektorem zarządzającym Amazon.de GmbH, a od maja 2015 r. był Country Managerem w Amazon EU SARL oddział w Niemczech. Kleber jest odpowiedzialny za zapewnienie na niemieckojęzycznej stronie internetowej, aby klienci mogli znaleźć wszystko, co chcą kupić online na Amazon.

Amazon jest często określany jako „detaliczny grabarz”. O co chodzi z krytyką?

Postrzegamy siebie jako partnerów dla tych, którzy chcą korzystać z możliwości Internetu. Na przykład „Hermko”, rodzinna firma odzieżowa z Rietheim-Weilheim w Badenii-Wirtembergii, od 2011 roku sześciokrotnie zwiększyła sprzedaż dzięki sprzedaży na Amazon! Ponadto około 90 procent wszystkich towarów w Niemczech nadal kupowane jest w sklepach stacjonarnych. Udział handlu online rośnie, ale wynosi tylko około 10 procent. Widzisz, klienci chcą mieć duży wybór, chcą robić zakupy jak najwygodniej i cenią sobie maksymalną elastyczność. Właśnie te zmienione potrzeby uwzględnia e-commerce. Ostatecznie to klient decyduje, jak i gdzie kupić. A może chciałby kupić swój rower wyścigowy w znanym sklepie za rogiem, ale z trackerem fitness online.

Gdybyś musiał dziś otworzyć sklep offline, jaka byłaby Twoja strategia?

Zapytałbym André Maedera, dyrektora zarządzającego Grupy KaDeWe. Jest profesjonalistą w zakresie stacjonarnych doświadczeń klientów. W Niemczech Amazon w pełni koncentruje się na oferowaniu klientom wartości dodanej online. Niezupełnie: w ramach naszej świątecznej oferty otworzyliśmy na pięć dni świąteczny sklep pop-up w Berlinie i mogliśmy tam przyjąć kilka tysięcy odwiedzających. Wraz ze sklepem daliśmy klientom zupełnie nową możliwość wprawienia się w świąteczny nastrój oraz doświadczenia, dotknięcia i przetestowania wielu pomysłów na prezent. Nie zabrakło również specjalnych przeżyć, takich jak koncerty w salonie, odczyty czy warsztaty pieczenia. Takie działania z natury rzeczy są trudne do realizacji w sieci.

Prawie co piąta książka w Niemczech pochodzi z Amazona. (Źródło: statista.de)

Czy ma sens otwieranie takich pop-up shopów, w których nie można nic kupić od razu, a jedynie zamawiać przez internet?

Dlaczego nie? Chodzi o doświadczenie, a to było: tryb świąteczny włączony - chłonąć pomysły na prezenty, przeżywać koncerty, upiec ciasteczka i spędzić Święta z rodziną. Każdy zainteresowany produktem mógł zamówić go bezpośrednio przez Internet i dostarczyć go do domu. W rzeczywistości uważam to za niezwykle praktyczne. A opinie klientów są naprawdę pozytywne. Lubimy kwestionować sprawdzone i przełamywać nowe możliwości - w końcu klient korzysta z różnorodności.

Czy robisz kiedyś potajemne zakupy, aby przetestować usługę?

Oczywiście robię zakupy cały czas. Ale nie muszę tego robić potajemnie – ani w biurze, ani online. Jestem tam jak każdy inny klient, w tym na amazon.de. Tylko ci, którzy sami są klientami, mogą naprawdę zrozumieć potrzeby klientów. Codziennie rano przy śniadaniu zaglądam na stronę Amazona, sprawdzając funkcjonalności, oferty i usługi.

Jak bardzo jesteś zadowolony z Deutsche Post / DHL? Klasa szkolna od 1 do 6?

Bardzo dobrze współpracujemy ze wszystkimi naszymi partnerami. Jednocześnie chcemy się doskonalić i oczywiście naszą współpracę. Nie można tego wyrazić w ocenach szkolnych. Jesteśmy bardzo zadowoleni z tego procesu.

Jak rozwijasz własną usługę dostawy w Niemczech?

Amazon Logistics powstało, aby dostarczać klientom jeszcze bardziej niezawodnie i szybciej. Współpracujemy z Amazon Logistics jak tradycyjna usługa kurierska i uzupełniamy możliwości dotychczasowych partnerów. Ze względu na stale rosnące zapotrzebowanie w szczególności na Amazon Prime, potrzebujemy większej pojemności i elastyczności, aby zapewnić szybką dostawę tego samego lub następnego dnia.

Wykorzystanie robotów transportowych w magazynie Amazona w Monee (Illinois, USA): Podnoszą one ładunki i przewożą je do pracowników. (Źródło: Terrence Antonio James / obrazy imago)

Warunki pracy w centrach dostaw Amazon są uważane za trudne, zwłaszcza w USA. Czy wkrótce zastąpisz ludzi robotami?

Przede wszystkim dobre warunki pracy. Ale można je jeszcze ulepszyć za pomocą robotów, ponieważ na przykład roboty transportowe zmniejszają odległości do pokonania. Jeśli chcesz sam zorientować się w pracy swoich współpracowników, zapraszamy do udziału w wycieczkach po niektórych naszych centrach logistycznych. Odnośnie drugiej części pytania: wciąż tworzymy tysiące nowych miejsc pracy. I nie wbrew, ale z powodu robotów. Dzięki nim potrzebujemy mniej miejsca do przechowywania przedmiotów. W ten sposób możemy otwierać centra logistyczne w regionach, w których inaczej nie znaleźlibyśmy miejsca. Odkąd Amazon zaczął wprowadzać robotykę w 2012 roku, na całym świecie powstało około 300 000 miejsc pracy. Stale się rozwijamy i potrzebujemy robotyki, aby sprostać rosnącym wymaganiom klientów.

Ostatnie pytanie: Czy rzeczywiście jesteś spokrewniony z Clausem Kleberem?

Nie. Ale chciałbym kiedyś spotkać się z nim na kawę!

Od redakcji: t-online.de współpracuje z Amazonem w zakresie ofert zakupowych. Ale Amazon nie ma wpływu na reportaże dziennikarskie.