Po raz drugi Lufthansa Innovation Hub został uznany za najlepszy w swoim rodzaju. Jednostka opracowuje nowe, cyfrowe rozwiązania dla mobilności jutra w Berlin-Mitte. Model biznesowy powinien uszczęśliwić dużą korporację i cyfrowych tubylców.

W przypadku zagubienia bagażu rejestrowanego w dniu dzisiejszym pasażerowie niemal każdej linii lotniczej muszą najpierw stanąć w kolejce przy kasie, a następnie otrzymać formularz do ręki. Zgodnie z mottem: najpierw kłopoty, potem papierkowa robota. Linea, aktualny projekt Lufthansy, ma na celu poprawę odszkodowania za opóźnienia lotu i bagażu, tj. jeśli walizka lub torba podróżna nie wylądują na karuzeli bagażowej zgodnie z planem, Linea natychmiast oferuje pomoc cyfrową. Jeżeli linia lotnicza wie wcześniej, że będą utrudnienia, z wyprzedzeniem poinformuje pasażera e-mailem lub SMS-em.

Linea to tylko jeden z wielu projektów, które Lufthansa Innovations Hub (LIH) w Berlinie-Mitte opracował wspólnie z Lufthansa Passenger Airlines. „Zdigitalizowaliśmy ten proces. Zbudowaliśmy aplikację, dzięki której możesz zrobić wszystko sam, gdy jesteś już w samochodzie lub w autobusie w drodze do domu”, wyjaśnia Gleb Tritus, dyrektor zarządzający LIH. Dodatkowo klient otrzymuje w ramach rekompensaty drobny upominek. Może to być subskrypcja Netflix lub kupon Amazon oraz częściowo uregulowana prawnie rekompensata finansowa. Jest to praktyczne i wygodne dla klienta - i pozwala Lufthansie zaoszczędzić wiele kosztów sądowych.

Małe prezenty jako rekompensata

„Cały proces wynagradzania jest zautomatyzowany i przejrzysty”, mówi dyrektor zarządzający LIH, „Podróżujący mogą w każdej chwili sprawdzić status i nie muszą iść do kasy ani dzwonić na infolinię”.

Według Tritusa projekt pilotażowy został bardzo dobrze przyjęty: „Każda decyzja, czy kontynuować, czy nie, zależy od tego, czy nasze produkty są akceptowane przez klientów. Masa krytyczna produktu cyfrowego w Niemczech zaczyna się od około 10 000 aktywnych użytkowników. produkt powinien zacząć żyć własnym życiem, tj. rosnąć organicznie.”

Dobre oceny: przed nami aplikacja Lufthansy, na trzecim miejscu jest aplikacja Eurowings (źródło: Statista.de)

Rekomendacja dla przyjaciół, krewnych lub współpracowników

W Linea LIH mierzył głównie stopień zadowolenia klientów w porównaniu z obecną metodą. Tak zwany „Net Promoter Score” (NPS) jest najtrudniejszą walutą do tego celu: pokazuje, jak duże jest prawdopodobieństwo, że produkt zostanie polecony znajomym, krewnym lub współpracownikom. „Była prawie dwa razy wyższa niż stara wartość”, mówi radośnie Tritus. Dla Lufthansa Innovation Hub jest to solidny dowód, że jest na dobrej drodze.

Jednostki cyfrowe, takie jak LIH, są obecnie tworzone w prawie wszystkich dużych niemieckich korporacjach. Coraz więcej osób zaczyna wkładać młode, kreatywne umysły do ​​drogich „think tanków”, aby mogły rozwijać własne pomysły. Aby mogli wdrożyć i wypróbować to, co uważają za zrównoważone, bez objazdów i przeszkód biurokratycznych.

Jednostka Deutsche Lufthansa odnosi pod tym względem szczególne sukcesy: w czerwcu LIH po raz drugi zdobył nagrodę DigiLabs Awards 2018, którą reklamował magazyn „Capital” i firma konsultingowa „Infront Consulting”. Linia lotnicza wyprzedziła Daimlera, SAP i Linde, które również znalazły się w gronie zwycięzców. Obecnie w Niemczech istnieje około 150 takich jednostek innowacyjnych, z których około jedna trzecia, podobnie jak LIH, pracuje w Berlinie.

Przełomowe modele biznesowe są rzadkością

Infront systematycznie przeanalizował 60 firm i podsumował wyniki w badaniu. Mówi się, że niemieckie firmy poczyniły postępy, ale przełomowe modele biznesowe są rzadkością. Nie uwzględniono tak zwanego „jednorożca”, projektu o wartości rynkowej co najmniej miliarda dolarów. Ogólnie jednak Lufthansa Innovation Hub w szczególności spełnił większość kryteriów i dlatego zasłużył na nagrodę za innowacyjność.

Maszyna Lufthansy na lotnisku we Frankfurcie: nowy design, nowe pomysły. (Źródło: obrazy imago)

Między firmami, spółkami zależnymi i startupami

To, że linia lotnicza ogłosiła w 2014 r., że zamierza zainwestować około 500 mln euro w innowacje i start-upy do 2020 r., procentuje – a w tym samym czasie powstało Centrum Innowacji. Niedawno firma założyła również wewnętrznego inwestora venture capital o nazwie Lufthansa Digital Fund. Ma zainwestować łącznie 20 milionów i do pięciu milionów euro każdy we własne cyfrowe modele biznesowe, co Tritus potwierdził w rozmowie z „Manager Magazin”: „Jesteśmy łącznikiem między liniami lotniczymi w Lufthansa Group, spółkami zależnymi i technologią i start-upy, które są dla nas istotne Ekosystemy – wyjaśnia.

70 procent pracy na jego budowę

Według Tritusa, Discover, Partner, Build and Invest to cztery filary, które LIH wykorzystuje do tworzenia sieci Lufthansa Group ze startupami. Pierwszy odnosi się do szeroko rozumianych badań rynkowych, drugi do umieszczania partnerów w gronie spółek zależnych Lufthansy, natomiast Invest daje pieniądze na istniejące, przyszłościowe pomysły lub technologie. Trzeci filar, Build, oznacza budowanie czegoś samemu. Według Tritusa stanowi to około 70 procent pracy LIH: „Zazwyczaj opracowujemy prototyp, wprowadzamy go na rynek, kupujemy asortyment i obserwujemy, jak klienci testowi radzą sobie z tym prototypem”. Nigdy więcej nie przegap nowych cyfrowych wiadomości: śledź t-online.de cyfrowo na Facebooku lub Twitterze.

Jednym z takich projektów jest Luvanda, aplikacja, z której podróżni mogą korzystać, aby dowiedzieć się o usługach, takich jak dostępność Wi-Fi podczas lotów. Inny nazywa się „AirlineCheckins”, który ma łączyć oferty online ponad 200 linii lotniczych, dzięki czemu nie trzeba już wprowadzać danych online dla każdej linii lotniczej i logować się. Po zarejestrowaniu odprawa działa automatycznie i bezpłatnie, łącznie z wyborem miejsca.

Nowe pole eksperymentów dla startupów

Patrząc w przyszłość, Lufthansa chce stać się dostawcą kompleksowych usług we wszystkim, co ma związek z mobilnością. Nowe, cyfrowe modele biznesowe mają na celu rozszerzenie rzeczywistej podstawowej działalności. Aby zwiększyć kreatywność wykraczającą poza własne działania, firma wprowadziła niedawno swój „interfejs programowania aplikacji” (API). Ten otwarty interfejs programistyczny został zaprojektowany jako nowa dziedzina eksperymentowania, szczególnie dla startupów, zewnętrzni programiści powinni mieć możliwość eksperymentowania z danymi na własnych stronach internetowych i aplikacjach. Lufthansa kontroluje dostęp. „Mamy nadzieję, że zaowocuje to pomysłami na liczne innowacyjne i kontekstowe oferty turystyczne”, mówi. Innowacja poprzez otwartość, bardzo obiecujące podejście.